復雜的移動網絡環境下，有限的客服要應對海量移動端客戶的集中訪問，若不能及時響應，客戶等待過久就會流失;既要控制成本，又要有效響應客戶需求甚至挖掘客戶行為，沒有智能的軌跡跟蹤和分析，客戶和訂單依然會丟失;復雜網絡環境下經常會遇到斷網、網絡切換，如無法跟蹤找回，客戶和訂單依然會丟失。環信針對移動環境下基于IM長連接技術打造的“環信移動客服”平臺產品，能夠很好的解決這些問題。今天我們就來評測一下在復雜網絡環境下環信移動客服的真實表現。

　　一、接入過程及跨平臺多渠道接入

　　對于首次接觸的開發者用戶，可以快速注冊、根據體驗指南5分鐘內即可完成會話體驗，非常快速。環信移動客服以移動端為核心，支持多渠道接入，App、微信公眾賬號、微博、網頁都可以快速接入統一客戶服務平臺。

　　環信移動客服平臺還打通了各操作系統、各終端設備、包括智能硬件、智能家電芯片底層支持，實現對智能硬件的支持，這在業界來說屬于首創，未來可以讓用戶直接與各種智能設備暢快溝通。

　　二、開放性與自定義信息

　　在開放性方面，環信實現了代碼開源、UI開源，還提供多套UI模版，這樣便于與自身的APP快速集成，平滑接入。

　　環信移動客服是開放的平臺，支持企業原有系統接入及差異化的客服業務需求，更靈活更方便，更節省成本。支持全插件設計，所有模塊均可插拔，自定義組合;還提供了API接口、iFrame、頁面插件、后臺插件等多種形式的集成。

　　環信移動客服的第三方集成功能也很強大，可與第三方工單、知識庫、CRM 系統等進行擴展集成。

　　在多樣化需求時代，客服系統也要應對這一趨勢，環信移動客服支持自定義消息，可以設置企業信息、歡迎詞、活動信息等;還可以設置排隊提示語、下班提示等，這樣可以打造一個個性化的客服系統，大幅提升客戶體驗。

　　三、富媒體消息交互體驗

　　這是一個富媒體市場，客服的交流也早已超出了原有的文字交流，環信平臺提供了基于IM技術的類似微信體驗的友好富媒體消息交互，不僅可以實時收發文字、表情，還可以即時收發圖片、位置、實時語音、實時視頻、還可自定義消息，大大方便了開發者與用戶的溝通交流。

　　四、精準客戶畫像

　　良好的客服系統可以通過IM溝通輔助判斷客戶需求與訴求，環信移動客服做到了。客戶分類是最基礎的功能，客服可以自定義客戶分類標簽，這樣客戶再次訪問時可獲知客戶的類型。

　　環信移動客服還支持自定義會話小結，根據會話小結統計會話的分類，通過會話小結追蹤客戶訴求。軌跡分析可以說是一大特色功能，通過發送客戶訪問頁面的軌跡，判斷客戶意圖，獲取客戶個性化細節，了解客戶基礎信息，分析客戶行為，可以極大提高訂單效率。

　　五、不僅僅是智能回復

　　一個好的移動客服系統，光有軌跡分析還是遠遠不夠的，環信還打造了一個智能化的客服系統。企業可建立基于業務的智能知識庫，智能輔助歸結業務信息和應答客戶信息，歷史常見問題系統梳理，提高客服效率，不丟客戶訂單。環信移動客服可基于知識庫自動回復，自動回復率一般可達60%，確保訂單不丟失。

　　六、不丟訂單的客服系統

　　除了智能回復可以不丟訂單，環信還有其他絕招保證不丟訂單，這包括：

　　1.超線拉取排隊會話：基于IM長連接技術，可實現超線拉取排隊會話，讓等待時間過長或有訂單需求的客戶得到優先服務，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　2.客戶會話找回：基于IM長連接技術，即使客戶關閉會話，甚至退出App，甚至關閉手機，基于IM長連接技術依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　3.斷網或復雜網絡切換時不丟客戶：在復雜移動網絡環境下，遇到網絡頻繁切換，比如客戶從辦公室wifi進入公共3G網絡，又坐地鐵進入2G網絡，甚至遭遇長時間斷網，基于IM長連接技術，依然能找回客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。(類似場景原理微信)

　　4.彈性客服席位接入上限：基于IM長連接技術，理論上客服席位接入客戶會話無上限，在會話達到預設數量時，客服依然可以彈性擴大接入重要客戶會話，提升客服效率，不丟客戶訂單。

　　5.省電省流量優化：基于IM長連接技術，不用高頻訪問客戶終端，既保障不掉線，不丟消息，不丟客戶訂單，又省電省流量，提升客戶體驗。

　　七、透明質檢系統輕松檢驗客服質量與水平

　　一個客服系統，沒有考核與檢查是萬萬不行的，質檢系統可以實時檢查回復情況，發現問題及時糾正。環信移動客服提供了實時監控系統，可實時監控當前所有會話，管理員在線質檢，在線查看會話信息，還提供了歷史會話查詢、質檢考核。通過實時與歷史查看，可以統計出客服代表的接入量、在線時間及應答等待時間。

　　八、其他方面

　　環信移動客服平臺是極其強大而又完善的客服系統，它還提供了多客服協同工作功能，支持多技能組，組內可單獨管理成員、提示語，支持多種會話分配策略，支持自定義會話分配策略插件。

　　九、評測總結

　　我們要明白，企業也好，App開發者也好，O2O創業者也好，做在線客服、移動客服的最終目的是什么?并不是單純的引流或維護客戶關系，最終的目的是留住客戶，進一步是為了謀求客戶訂單。

　　經過對移動客服多項關鍵性能指標的評測體驗，基于長連接技術的環信移動客服可節省成本60%，省電省流量80%，留住70%會話客戶，訂單提升95%。這得益于環信IM億級長連接技術。環信目前擁有萬家客戶，覆蓋電商、O2O、金融、教育、旅游、醫療、智能硬件等多個行業，其中千萬規模App上百家，經歷億級長連接同時在線考驗，業界領先的技術實力為商家客戶保駕護航!

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