?注：本文為上門推拿服務(wù)功夫熊聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO孟軍賢的最新演講，真切地把握住了創(chuàng)業(yè)者的痛點、市場的痛點、手藝人的痛點以及用戶的痛點，內(nèi)容詳盡，巨細無遺，對于O2O領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者，尤其是手藝人型O2O企業(yè)會有所啟發(fā)。

我剛開始創(chuàng)業(yè)的時候并不是做O2O，后來想轉(zhuǎn)型，調(diào)研了很多品類，就有了做到家服務(wù)O2O的想法。

1 如何選擇O2O到家服務(wù)品類？

第一、高頻。作為一個O2O服務(wù)類型的產(chǎn)品，一定要讓你的用戶頻繁使用。當時我們調(diào)研過紋身，上門紋身，一個人一輩子就紋一次，這個不可持續(xù)。雖然我自己也是個屌絲，但是我覺得紋身，不符合自己的價值觀。

第二、高客單價。現(xiàn)在看人人車、二手車和二手房產(chǎn)，雖然頻次比較低，但是客單價高。對于我們來講手上沒有太多的資源和錢，做一個到家服務(wù)的產(chǎn)品，如果客單價太低還不夠師傅來回路上的車費和時間成本，所以我們選擇了客單價比較高的。

第三、方便用戶。一個用戶請你到家為我服務(wù)，是想方便我的生活，提升我的生活品質(zhì)和效率，而不是給生活和家里制造麻煩，比如上門美發(fā)這樣的東西就不太行，這是我們需要思考的事情。

2 為啥偏偏選擇做推拿？

我們?nèi)ツ?0月份上線，當時我知道到家服務(wù)一定是未來的趨勢，因為到店服務(wù)已經(jīng)沒有機會了，美團和（大眾）點評把所有的流量入口把握好了，你只能把到家服務(wù)做起來，怎么做呢？把服務(wù)商品化，而服務(wù)的提供者是人，就是所謂的手藝人。當時看了兩個品類，一個是上門保潔，一個是上門美甲。我把百度每個季度跟服務(wù)相關(guān)的詞頻、排行榜過了一遍，篩了很多品類。最后篩了三個品類，一個是推拿，一個是洗車，另一個是美容。

當時為什么沒有做洗車呢？因為我沒有車，不了解洗車用戶的需求，不知道洗一次車多少錢，也不知道什么樣的情況下才會洗車，他遇到的痛點是什么。美容也一樣，做美容大部分都是女生，我根本不了解這個，找很多女性朋友聊了之后發(fā)現(xiàn)美容周邊產(chǎn)品特別多，麻煩而且有風險，同樣一個產(chǎn)品給A用是合適的，給B用就過敏，非常難標準化，這個風險我搞不定。

最后就選擇了推拿，為什么選擇推拿？首先我自己是推拿用戶，我會思考，推拿這種傳統(tǒng)行業(yè)遇到的問題是什么，這批從業(yè)者遇到的問題是什么，并且進行了小范圍的測試和調(diào)研。我們的目標用戶群特別精準，就是80后、壓力大、加班晚，他們沒時間到店享受服務(wù)，時間成本很高，試錯成本也非常高，并且找不到很好的師傅。

當我們發(fā)現(xiàn)推拿這個領(lǐng)域沒有人做的時候特興奮，興奮了一陣子，第二天又高興不起來了。心想為什么別人沒有做？如果你現(xiàn)在想到一個品類或者點子沒有人做，一定要先想是不是有坑，這個坑在什么地方，它最大的風險在什么地方。

為什么推拿值得我們?nèi)プ?？因為它這個市場真的很大，我們不會只把它做成一個上門服務(wù)的品類，推拿是涉及到健康領(lǐng)域里需求頻次非常高的切入口，我們想切入到那些亞健康用戶群體。一個人身體生病是偶發(fā)的，所以類似上門問診、上門送藥屬于低頻服務(wù)，而80%的人身體都是亞健康狀態(tài)，對于推拿來講是高頻，一般的用戶大概兩周一次，比美甲頻次還要高。我們想通過推拿切入這群人，未來直接切到健康領(lǐng)域，健康領(lǐng)域未來會涉及到更多周邊產(chǎn)品。比如師傅上門去的時候發(fā)現(xiàn)你身體比較虛，建議用點補藥調(diào)一調(diào)，類似這樣一種想象空間，這是我們需要做的事情。

3 如何解決推拿行業(yè)存在的風險？

其實在2014年6月份很多人都想做推拿，沒有做的原因就是擔心會做成上門“大保健”，真的有這樣的擔心。而且確實有人做了，的確也做成了上門大保健。我們肯定不想做成上門大保健，怎么解決這個問題呢？我看他們產(chǎn)品的形式和思路，他們是提供一個平臺，人員是兼職的，而人在不同場景和環(huán)境下需求是不一樣的，所以平臺是不可控的。

我們是怎么做的呢？我們的第一批師傅一共有九個，八個男師傅一個女師傅，女師傅是個38歲的大姐，很有安全感。師傅的年齡結(jié)構(gòu)和專業(yè)度會給人一種預(yù)期，這種預(yù)期非常重要，給用戶傳達的第一印象是一個專業(yè)正規(guī)做推拿的服務(wù)提供商，要是一上來就給你一堆年輕的妹妹，誰能不瞎想?。?/span>

第二個風險點是安全問題，這是所有上門服務(wù)都會存在的一種顧慮，尤其在推拿領(lǐng)域。我們最開始上線的時候，整個產(chǎn)品的流程邏輯層面上也考慮要不要只做同性之間的服務(wù)，但是這樣的話訂單量肯定起不來，而且?guī)煾档墓┙o單很難找。第一批九個師傅是我自己找的，都是按一個小時，剩一個小時跟他聊天，最后選定了九個師傅。比較難的是挖女師傅，很多店里的女師傅都是有家室、有孩子的，覺得出去不安全，顧慮很多。

4 如何解決推拿（女）師傅的安全問題？

我們先說對師傅的安全保障問題。在傳統(tǒng)行業(yè)做推拿服務(wù)一定是先服務(wù)后付費，做完給錢，功夫熊選擇要讓用戶先付費。好多人罵我們，覺得這東西不對，我把錢給你了，我憑什么相信你，剛開始又沒有品牌。但我堅持這么做，為什么這么做？

我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶先付費，能篩掉了一大批試一試的用戶，一大批心懷不軌的用戶。第二是保險，給師傅買商業(yè)保險。第三是師傅端有呼叫功能，對接報警系統(tǒng)，而且我們的師傅有LBS定位。所以任何一個創(chuàng)業(yè)項目別人覺得你不靠譜的時候就是你的機會，尤其是推拿品類?！?/span>

5 如何提高傳統(tǒng)推拿行業(yè)的運營效率？

傳統(tǒng)行業(yè)工作效率很低，傳統(tǒng)行業(yè)推拿師抽成也少，20%-30%左右；在效率層面晚上六點以后是接活高峰期，白天時間大量閑置。這些可以通過后臺大數(shù)據(jù)解決，用戶可以結(jié)合自己的時間預(yù)約，從而提升師傅效率，對用戶來說，也降低了費用，這是符合整個行業(yè)趨勢發(fā)展的。

那用戶的安全呢？我們平臺的比例是男性用戶52%、女性用戶48%，遠遠超過我的預(yù)期。原來我想做推拿的是男生多，沒想到女生推拿的也非常多。那么問題來了，如果你來給我推拿，接觸我的身體，會不會有影響，那么我們又是怎么解決的呢？

采用全職師傅的方式。O2O的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)是在線下完成的，如果你對服務(wù)不可控的話，這個東西很難做起來，很難形成自己的口碑和品牌。所以我們當時做了一個事情，師傅全職，這樣就增強了對師傅的把控力度。我們花了很大功夫研究師傅的薪酬模型和激勵機制，我們的師傅一定是五年工作經(jīng)驗，要看有沒有健康證，有沒有無犯罪證明，看完之后面試，面試后培訓，培訓完考核，考核后上崗，保證每個上線的師傅是足夠安全的，給用戶提供安全優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，這是師傅自我層面上的。

第二個層面，對于用戶來說，你這個師傅是怎么招來的怎么培訓的我不知道，我只知道約一個男師傅沒有安全感，他可能會對我造成威脅，怎么辦？作為創(chuàng)業(yè)公司，你需要做品牌建設(shè)，你品牌的信任度和安全感。

6 如何讓用戶產(chǎn)生安全感？

我們是這么做的，每一個細節(jié)拆分出來放在客戶面前，讓他感覺到你是怎么樣做服務(wù)的，怎么樣做師傅素質(zhì)提升的，讓用戶有安全感。當然，我們自我傳達的一種定位和概念是這樣，后來就不斷找權(quán)威媒體，包括央視，因為央視曝光以后大家就會覺得這不是做上門大保健的，不會對我有威脅，確實有一定的作用，對你的信任度和品牌安全度一定是加分項。

7 如何管理最核心資產(chǎn)：推拿師團隊？

這是我們后面成長過程中遇到的一個問題，師傅是特別難搞定的。

我們創(chuàng)業(yè)的都比較年輕，以前沒搞過傳統(tǒng)行業(yè)，那些師傅們都比我們大。他們手藝不錯，但是文化程度偏低，他們看重的就一個字：錢，如果沒錢別跟我談感情。最開始那批師傅，我給他們講我們的理想，但是師傅們不接受，他們看錢。

剛開始我們單量不多，最開始我拉的那波師傅都是手藝非常好的，他們能夠在傳統(tǒng)店里面掙八九千，我們給他保底六七千塊錢。但是師傅不是沖著保底來的，他是沖著提成來的。

開始我們是第一家，后來這個市場競爭越來越可怕。人家經(jīng)常丟一個間諜進來，然后釋放各種各樣的信息，把你的師傅們搞的人心惶惶的。這個事情是我們預(yù)見的，全國有四五百個師傅，未來全國上萬個師傅怎么辦？怎么管理？這個事情當時想的也很清楚。

現(xiàn)在市面上O2O創(chuàng)業(yè)團隊有三種：

一種是純互聯(lián)網(wǎng)的團隊，就是BAT出來我要做一個O2O，我要顛覆傳統(tǒng)行業(yè)，幾個人開了一個App或者微信開干。這種人不行，他不懂傳統(tǒng)行業(yè)，干不成這個事。

還有一種，是傳統(tǒng)行業(yè)的，特有錢、特土豪，他說要做上門服務(wù)，但他不懂互聯(lián)網(wǎng)的玩法，也搞不定。

第三種團隊，線上團隊把精力放在那，線下服務(wù)的東西、管理的東西交給傳統(tǒng)行業(yè)的人。我們當時的解決方案也是找相關(guān)專業(yè)的人，我去挖了一個醫(yī)院的副院長專門過來做管理，還挖了一個在日本待了20多年做推拿的大姐，做我們整個評控環(huán)節(jié)，使我們線下這條腿能夠站起來，線上這條腿和線下這條腿一起走。我們從日本請來的那位大姐經(jīng)常跟師傅聊天聊的淚流滿面，她是一個特別單純簡單的人，我們希望把這種簡單的理念和單純的傳遞給師傅們，讓他們跟我們一起變得簡單，把這個平臺做的更好。

這是我們做上門推拿所遇到的風險，如果你現(xiàn)在有一個很好的想法或者產(chǎn)品，一定要把這件事情一年或者半年以后遇到的風險想清楚，想清楚了問題就不大，其他的問題是可以隨時解決的，但是往往頭幾波危險最可怕。

8 如何獲取前10萬個種子用戶？

其實這個問題本身是冷啟動的問題，現(xiàn)在不管是O2O的產(chǎn)品或者是用戶的產(chǎn)品，或者是社區(qū)型的產(chǎn)品都會面臨冷啟動的問題。

9 如何冷啟動？

要獲取用戶，這是所有創(chuàng)業(yè)公司面臨的問題，以最小的成本，甚至是不花錢把品牌推出去，怎么樣能夠獲取到你的目標用戶？當時我做這個事情，第一個選擇的解決方案不是做一個APP，而是微信服務(wù)號。選擇做微信服務(wù)號的原因，就是因為它獲取用戶的成本比APP要低的多，傳播起來比APP容易的多。選擇做微信服務(wù)號沒有其他的辦法就是軟文，就是高質(zhì)量的內(nèi)容，所以說功夫熊的冷啟動就是靠了一篇文案，文案是我寫的《上門推拿哪家強？功夫熊完爆藍翔》。

2014年10月15號那天，我們上線測試交易流程，師傅的服務(wù)流程我們測試了一天，然后我們做了這么一個事情，消息封鎖的很死。我覺得我們把整個服務(wù)品質(zhì)做的足夠好，整個線上交易流程跑的很通的時候，我們應(yīng)該發(fā)聲了。我15號下午兩點寫這個文案。

我想先分享一下這個文案的結(jié)構(gòu)，大家看到Title（標題），去年這個時候就是藍翔的挖掘機，這是線上的熱點事件，各種說挖掘機哪家強。當時我們的Title（標題）結(jié)合了時下的熱點。你要讓他點進去看，唯一給他的信息就是Title（標題），你希望傳達給朋友圈瀏覽的用戶，哪個關(guān)鍵字能打動他？上門推拿哪家強？上門推拿感覺很新穎。

第一段寫的是我們的目標用戶群體，解決了哪批人的問題。我自己遇到這樣的問題，IT屌絲在百度天天加班到晚上11點，剛畢業(yè)的時候身體很好，在百度工作了一年把身體搞的亞健康，第一段就引起了人的共鳴，你要給別人產(chǎn)生類似的共鳴。

第二段寫的是推拿師群體，他們在精神層面上不受人尊重，在線下的師傅是一個號碼，不是真實的姓名。這對于我們來說簡直是無法接受的一件事情，我們希望師傅得到尊重。

當時有一個經(jīng)典的案例，一個河南的阿姨，她的孩子問她媽媽在北京做什么，她說媽媽在北京美容院工作，她不會說是做推拿的，整個社會對推拿的認知是誤解的。所以做功夫熊其實還有著一種情懷，改變大眾對推拿這個職業(yè)的認知。這是一個非常專業(yè)、正規(guī)的職業(yè)，這是我們想做的。第二段也引起了很多人的共鳴和同情，觸發(fā)大家傳播，一篇優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容能夠讓你的目標用戶產(chǎn)生共鳴并且刺激他去傳播。我那天晚上六點寫完之后，找了一個媒體朋友，他們把整個文章的結(jié)構(gòu)，每一個字都幫忙修改，那篇文案最后修改到凌晨兩點半，大概修改了20多次，因為這個東西太重要了，如果這個失敗了公司真的就散了。

10 一篇優(yōu)質(zhì)內(nèi)容怎么傳播？

第三點就是觸發(fā)的機制，你有了一篇優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容怎么讓它傳播？優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容怎么樣讓它自發(fā)的傳播起來去抵達到你希望抵達的用戶面前。大家知道今年柴靜有一個《穹頂之下》的視頻傳播的很廣，后來我看了這個視頻為什么傳的那么廣，分析背后的方法論。它的傳播時間是選擇在周六早上十點，一開始就是微博上一批像羅永浩這樣的大號和人民網(wǎng)、權(quán)威的媒體、大V幫他傳播，形成了第一波冷啟動。所以功夫熊這篇文案，我16號早上8點30發(fā)的，我們認為這時候是刷朋友圈的高峰期，發(fā)了之后我們讓公司的每一個員工，拉著朋友圈的朋友必須幫我轉(zhuǎn)發(fā)，那個時候微信群里面有扔紅包增加活躍，我花了幾百塊錢，讓這篇文案能夠傳播起來。上午11點，我心里面覺得這事靠譜了，因為我看到別人開始自發(fā)傳播，第一輪的影響力起來了，剩下的就是病毒式的傳播。我們第一天的訂單是35單，當天我就睡不著覺了。

11 如何把推拿服務(wù)標準化？

第二件事情就是服務(wù)品質(zhì)，O2O是什么？本質(zhì)上就是服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)只是獲取用戶一個渠道，幫你把效率提升了而已，本質(zhì)上還是靠服務(wù)。從師傅接單那一刻，他給顧客打的第一個電話起，你的服務(wù)就已經(jīng)開始了。你的預(yù)期和話術(shù)，你接觸用戶那一刻的動作，以及結(jié)束后一系列的動作，才是這個O2O的本質(zhì)。我相信其他所有O2O服務(wù)類的品類都是一樣的。

所以我做的第二件事情是把我們的服務(wù)品質(zhì)提升做起來，把它標準化。我自己當了兩個月的客服，每次我都會問用戶你是怎么知道功夫熊的，80%的人都會說通過朋友推薦或者是同事推薦的，我感覺我們這個事成了。它通過我們的預(yù)期，通過用戶自發(fā)的口碑進行傳播。創(chuàng)業(yè)公司沒有錢打廣告，沒有錢獲取流量，你能怎么辦？只能修煉你的內(nèi)功，你把第一批種子用戶找進來，你把他們侍候好，他們會自發(fā)的幫你傳播，一下子花了幾百萬，打了廣告，你只有九個師傅忙不過來。這批師傅把這批客戶服務(wù)好了，他會自發(fā)幫你傳播，引過來另外一批師傅，再進行好的服務(wù)，就是這樣螺旋式的上升。

服務(wù)的品質(zhì)非常非常重要，而服務(wù)的品質(zhì)我們又是怎么樣做的？找專業(yè)的人做專業(yè)的事情。

我在三亞凱悅酒店挖了一個人過來，他們過來的人有一個傳統(tǒng)，特別能花錢。他剛開始一來，把我們所有東西都搞成五星級的，一個師傅的裝備就要幾千，算下來我們這一年要花好幾千萬，必須要給他砍成本，找性價比最高的方案。怎么做的呢？標準化，兩部分：服務(wù)流程和技術(shù)。

推拿很難標準化，相對個性化的東西，能做標準化的我們把它拆分，服務(wù)流程和品質(zhì)這個能夠標準化，見到用戶要鞠躬，推拿前要洗手等等，走的時候把人家垃圾帶走等等一整套流程非常標準化，這樣的話你給用戶的印象是一樣的。通過這樣的方式把你的服務(wù)品質(zhì)做起來。之后還需要有回訪，需要有暗訪，回訪、暗訪之后你需要有一整套的約束機制，一旦觸發(fā)了怎么樣懲罰，把師傅約束起來去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們就是這樣冷啟動起來的。

做服務(wù)行業(yè)，一定要看回頭客，就像開餐館一樣，天天做新客戶是很累的。

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