上門服務(wù)就像流淌在城市里的血液，不停歇地穿梭于每一條街道。當(dāng)所有人都在關(guān)心補(bǔ)貼大戰(zhàn)如何止血，有人卻在思考如何提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率以攫取利潤。汽車O2O e保養(yǎng)就是這個(gè)圈子里的先鋒戰(zhàn)士。

e保養(yǎng)成立于2014年1月，專注上門汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)本身，深耕北京、上海、廣州、深圳、蘇州、佛山6座城市。e保養(yǎng)最早向客戶提供車輛檢測(cè)報(bào)告，最先實(shí)現(xiàn)技師、訂單信息化管理，最快建立保養(yǎng)車型檔案庫，最早實(shí)現(xiàn)了上門保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化。

在接觸e保養(yǎng)之前，商城眾網(wǎng)關(guān)于到家服務(wù)一直心存疑惑：既然上門O2O增加了服務(wù)業(yè)的成本，為何還要無底線地滿足用戶需求？對(duì)此，京東副總裁鄧天卓的答案是，增加的固定成本，前期投入大，后期運(yùn)轉(zhuǎn)效率會(huì)提升，京東到家和京東商城的物流都是遵從這個(gè)邏輯。

河貍家雕爺?shù)男W(xué)說辭更像是一道數(shù)學(xué)題：一對(duì)一（例如美甲、按摩）的服務(wù)適合到店，一對(duì)多（例如外賣、洗衣）的服務(wù)適合上門；低單價(jià)的服務(wù)適合到店，高單價(jià)的服務(wù)適合上門。

e保養(yǎng)CEO高峰的觀點(diǎn)則更顯“高能”。他認(rèn)為O2O的效率和服務(wù)半徑成正相關(guān)，網(wǎng)點(diǎn)密度、時(shí)長的設(shè)置、派單和相應(yīng)速度，決定了能否高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果把城市劃分成N個(gè)區(qū)域，只有當(dāng)每一個(gè)區(qū)域的服務(wù)接近飽和時(shí)，才代表這個(gè)入口被牢牢的掌控，才會(huì)讓收益與投入得以平衡。

上門保養(yǎng)真的是最佳入口？

在這圈子里，大家都試圖往O2O里進(jìn)攻。但和其他品類相比，汽車后O2O一直比較落后，原因是低頻，保養(yǎng)一年兩三次，很難做；另一個(gè)原因是被傳統(tǒng)4S店壟斷時(shí)間太長，占據(jù)了接近70%的市場(chǎng)。非傳統(tǒng)4S店之外，還有兩類汽車后服務(wù)，一類是連鎖店，一類是街邊店。連鎖店到目前為止，除了華勝和中鑫之寶，其他的做的都不怎么樣。但無論是4S店、連鎖店還是街邊店，跟互聯(lián)網(wǎng)真正的結(jié)合上都在打概念牌。

但不管怎樣結(jié)合，無論是上門還是到店，這畢竟是一個(gè)需要線下服務(wù)的行業(yè)。e保養(yǎng)屬于上門類的。上門類的汽車后服務(wù)，做保養(yǎng)沒問題，但是做一些深度的維修是有問題的，汽車保養(yǎng)類的都開始找線下合作。

傳統(tǒng)汽車后服務(wù)的盈利模式是怎樣的？

4S店以前是靠賣新車養(yǎng)活門店，現(xiàn)在賣新車不賺錢，只能寄托于售后服務(wù)。售后服務(wù)怎么賺錢？5000平米的店，70%是展廳，30%是修車區(qū)，又很貴又不賺錢，只能是小病大修，不透明，客戶會(huì)反感，一種惡性循環(huán)。

高峰認(rèn)為今年一些4S店會(huì)陸續(xù)倒閉，以后會(huì)越來越少，從城市相對(duì)中心的位置往外擴(kuò)，去降低租金成本。先倒閉的一定是租金最高的，這也給一些對(duì)時(shí)間、地理位置敏感的客戶留下來選擇的機(jī)會(huì)。周邊沒有4S店，路上堵車1個(gè)多小時(shí)，去了又不能立刻修，半天沒了。現(xiàn)在大家平時(shí)很忙，周末又想休息，所以，上門保養(yǎng)切入的是客戶對(duì)時(shí)間和空間很敏感。

第二類是切相對(duì)高端的客戶。這些人被“黑”很難受，明知道4S店是被黑的，但又沒有別的選擇和渠道，發(fā)現(xiàn)上門保養(yǎng)還不錯(cuò)，全程攝像、有品質(zhì)保障、保險(xiǎn)擔(dān)保，出問題有賠償，試一下，慢慢客戶口碑就出來了。

為什么相對(duì)洗車，上門保養(yǎng)能往下走下去？

對(duì)于這個(gè)問題，e保養(yǎng)高鋒這樣解釋，之所以在洗車、保養(yǎng)、維修這個(gè)鏈條中選擇中段，是因?yàn)楸ｐB(yǎng)體現(xiàn)的是技術(shù)活兒，拆拆卸卸裝裝，見面一聊，感覺很懂，可信度比較強(qiáng)，存在轉(zhuǎn)化的可能性。所以，保養(yǎng)的窗口還沒有被封住。那么如何讓確保上門保養(yǎng)成為最佳的流量入口？高峰認(rèn)為有這樣幾點(diǎn)因素：

第一，客戶會(huì)留在你這里的，因?yàn)樾湃危芾^續(xù)走下去。

第二，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不能說空話。有些保養(yǎng)可以做，有的不能做，不能做的要給客戶解決方案。客戶不傻，一次不行第二次就不來了。為什么4S店那么貴大家還愿意去，就是因?yàn)橛X得安全有保障，安全是大事兒，貴也認(rèn)了。所以，在整個(gè)上門保養(yǎng)的過程中，我們把安全監(jiān)測(cè)放在一個(gè)很重要的位置。我們給車主看檢測(cè)報(bào)告，提供的透明化和安全感比4S店做的還要好。盡管有的地方我修不了，但是不讓你小病大養(yǎng)，我會(huì)告訴你該不該修，之后才把易耗品換掉，這個(gè)時(shí)候客戶就有了信任感。

第三，別忽悠。我們現(xiàn)在會(huì)跟一些門店合作，但不會(huì)賺取中間差價(jià)，而且我會(huì)把價(jià)格壓到很低，然后讓車主來感受服務(wù)，這樣口碑傳播就會(huì)比較好。我們?cè)谧稣{(diào)研，把我們的服務(wù)介紹給朋友的可能性是多少。每一單我們都會(huì)做調(diào)研，0-10分代表愿意程度，其中10分和9分的百分比占到了95%。而且回復(fù)率超過了25%。做了20萬單，評(píng)價(jià)在7分以下的不到100個(gè)，這個(gè)品質(zhì)保證已經(jīng)不錯(cuò)了，這是真實(shí)的情況。

汽車保養(yǎng)怎么實(shí)現(xiàn)效率最大化

e保養(yǎng)在切入汽車后服務(wù)市場(chǎng)時(shí)，是在解決行業(yè)的痛點(diǎn)還是車主的痛點(diǎn)？e保養(yǎng)高峰表示了會(huì)堅(jiān)持的幾個(gè)點(diǎn)。

第一，看是不是客戶的剛需，如果是的話，究竟存不存在痛點(diǎn)？是時(shí)間上的（痛點(diǎn)），還是價(jià)格上的，還是透明度上的。如果有（痛點(diǎn)），就爭取將痛點(diǎn)變得“不痛”。比如車主對(duì)時(shí)間敏感，就在指定時(shí)間、指定位置去給他提供服務(wù)，45分鐘，用一個(gè)場(chǎng)景化的、碎片化的時(shí)間，把養(yǎng)車和生活融合在一起，這是有價(jià)值的。

第二，4S店不得不面對(duì)的一個(gè)問題，為了把店養(yǎng)下來把價(jià)錢抬得很高。一般情況下，收費(fèi)1000元錢，一半的工時(shí)費(fèi)，一半的零件費(fèi)。我們就收150元的上門費(fèi)，工時(shí)和上門都包括了，配件也都是從原廠進(jìn)的，配件也便宜不少，所以最終的價(jià)格是4S店的5折，東西甚至是更好，那客戶也會(huì)做一個(gè)判斷和選擇。

第三，如何體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，e保養(yǎng)是下了很大功夫的。想做好養(yǎng)車，本身是有限制的，工具和車得有講究：專業(yè)的人、專業(yè)的工具，還有專業(yè)的流程。

E保養(yǎng)的技師都是在4S店工作5-8年的師傅，除了保養(yǎng)，也能維修，技能是富余的，我們?cè)敢飧冻鲞@個(gè)溢價(jià)，為了讓客戶信任。我們把人送到車主面前，車主和技師交流之后會(huì)感覺特別踏實(shí)，相當(dāng)于把傳統(tǒng)的咨詢顧問、服務(wù)顧問和后臺(tái)干活兒的人融為一體。

除此之外，工具也是有講究的。有些上門養(yǎng)車是用私家車裝工具，例如QQ、桑塔納等等，空間很小放不了什么工具，基本上就是一個(gè)扳手和一些小東西；還有一些商家采用電動(dòng)車，好處是省油、租金低，解決了號(hào)牌的問題，但解決的是商家的運(yùn)營效率問題，是為自己服務(wù)的，不是為客戶服務(wù)。我們?nèi)珖袑⒔?00輛金杯車，專業(yè)改造、專業(yè)工具。有氣泵，能做簡單維修，雖然很費(fèi)油，成本高，但這是一個(gè)決心。

最后就是流程要透明，什么樣的問題必須解決，界定非常清晰。比如檢測(cè)出來胎壓不足了，不均衡了，容易側(cè)翻，這種的一分鐘都不能等。同時(shí)，不管備胎藏在哪兒，e保養(yǎng)都幫你拿出來，也充足了。e保養(yǎng)把安全感作為上門的第一要?jiǎng)?wù)，決不是做噱頭，不用說我們的口碑轉(zhuǎn)化率就很高。這是我們的核心競(jìng)爭力，這個(gè)競(jìng)爭力可能不那么炫，但是比較扎實(shí)。

做O2O偏重線下服務(wù)，要尊重真正的業(yè)務(wù)規(guī)律。修車實(shí)質(zhì)獲得安全感，是為了解決問題，那就要追求怎么能有安全感，這是真正的決策點(diǎn)，其它都是虛的。這也是為何別人創(chuàng)立時(shí)間和拿融資的時(shí)間都比我們?cè)纾珮I(yè)務(wù)上跑得相對(duì)比較快的是e保養(yǎng)。怎么把上門保養(yǎng)這件事變得靠譜，怎么變成一個(gè)客戶真正選擇的渠道，而不是說只是一個(gè)上門的形式是關(guān)鍵。

如今，所有的汽車后O2O都在一個(gè)池子里搶車主，上門服務(wù)最終會(huì)把整個(gè)后市場(chǎng)的比重做重新劃分，上門及到店各占多少。把上門變成一個(gè)靠譜的、可以選擇的、真正的渠道，就有價(jià)值了。

而在在高峰看來，汽車后O2O的終局，是線下標(biāo)準(zhǔn)化與線上信息化的互補(bǔ)，而非疊加。“隨著汽車保有量增長放緩，服務(wù)業(yè)成為汽車全行業(yè)的新盈利增長點(diǎn)。而O2O是讓到家汽車后服務(wù)有一席之地，而非誰取代誰。最終‘到家’和‘到店’會(huì)有一個(gè)市場(chǎng)占有率的重新分配，這就是O2O的價(jià)值所在。”

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