“慢”和“快”，是一對基本矛盾。而在“唯快不破”的互聯網領域，敢于把自己公司運營做“慢”的，熊管家可能不是第一個，但算是有耐心的一個。

    上門熱潮下無數的“坑”

　　對于O2O上門服務熱潮，尤其是上門洗衣領域，熊管家創始人高濤認為，機會巨大，但暗“坑”眾多。首先衣物并非標品，品類有一百多種。隨著時代發展，更多新材料在衣物設計上的加入，對衣物的處理提出了更精細的要求。要做好衣物處理的品質，并不是一味通過簡單暴力投入機器、擴大產能就可以做到，在這個過程里，洗衣人的“匠”心亦不可或缺。

　　若互聯網創業者不能下沉理解并解決洗衣行業的基礎環節問題，以為開一個洗衣工廠或整合幾家洗衣店、再加流量思維就可以解決問題，那么就談不上對洗衣行業的互聯網改造，更談不上以洗衣做為切入點進入其他上門服務品類。

　　熊管家創始人高濤是一位同時具有互聯網和實業創業經驗的連續創業者，05年作為個人站長操盤年下載量過億的客戶端軟件，以及全國最大的虛擬ID交易平臺，之后又建立對地推能力有很強挑戰的少兒英文培訓學校，管理過年銷售額超過20億的傳統工廠。

　　2014年底，與一群來自BAT和團購行業的小伙伴從洗衣O2O開啟了熊管家服務版圖的第一站。從進入上門洗衣O2O領域一開始就準備按照“互聯網思維”追求速度，搶時間、搶用戶、搶市場，很短時間就在杭州地區做到了日訂單數突破1000單。

　　然而，隨著小步快跑，逐步試錯，對上門洗衣行業各個環節實踐摸索與深入理解，高濤發現上門洗衣O2O領域實際上有許多看不見的“坑”。

　　洗衣O2O的品質核心在于優質的供應能力

　　做好洗衣的關鍵在于品質，而品質的關鍵在于獲得優質的供應能力。現行洗衣O2O大部分的做法是選擇與大型洗衣工廠合作，或自建洗衣工廠來解決供應問題，在這個過程中，是把衣服作為標品看待，認為通過提升機器上限就可以完成供給能力。

　　但實際上，洗衣是一項綜合性服務，由于衣物材料和污漬種類繁多，無法用機器簡單標準化處理。在衣物的分揀、分類處理、熨燙、洗后處理等環節都需要大量有經驗的人工來操作。而因洗衣行業的特殊性，工廠短時間內招到有經驗的工人非常難，且工廠考慮到整年平衡、淡旺季問題，不會貿然在此環節激進投入，所以在集中單量達到“峰值”時往往人員配備不足，影響洗衣質量與速度，也容易造成洗壞、洗丟。

　　另外一方面，大型洗衣廠往往建在郊區，需要支線+干線物流匯總至工廠處理，流程多、周轉多、時間長，服務周期靈活性較弱。因此，所謂的“快速盤活洗衣工廠存量”實際上是是一個很容易跌進的大“坑”。

　　再比如物流人員的問題，一些企業采用簡便的方式，招募小區閑散大媽進行合作，非全職的配送人員送取不及時、送錯件時有發生。眾包形式難以解決前端的標準檢查及后續的糾紛處理，看似討巧省事的方式，實際很多問題難以溝通解決，反而會降低用戶體驗，從長遠來分析，其實也是個“坑”。

　　再比如，互聯網思維下O2O企業普遍強調追求速度，以時間搶市場。然而，過于追求用戶數量和訂單數的快速增長，急于交一份“看上去很美”的成績單，對于洗衣質量問題沒能嚴格把關，影響用戶體驗，造成用戶對目前洗衣O2O認可度不高，用戶流失率極大。

　　因此，高濤認為，上門洗衣服務乃至其他的O2O上門服務，最核心的兩個問題就是品質與體驗。如果不用心把品質與體驗做到極致，過度追求速度、數量，那等于舍本逐末。

　　與高濤的觀點不謀而合，億歐網創始人黃淵普也認為，上門服務投訴量大增的原因在于O2O企業的訂單高速增長超過了企業自身的承載范圍，增速過快導致企業服務質量下降。簡單來說，線上用戶不斷增長，但線下的服務沒能跟上。

　　有的洗衣企業還在“坑”中苦苦摸索，熊管家已經在摸索中總結了解決難題的方法。

　　“快”與“慢”的平衡術

　　高濤認為，互聯網+傳統行業，要走得快，但要慢慢來。做上門O2O，歸根結底要尊重傳統產業的規律。就需要在品質和規模之間，“快”與“慢”之間，去做好平衡。

　　如何“慢”下來？自建物流是熊管家經過深思熟慮后的一個決定，用戶選擇在線洗衣的難點在于選擇和信賴。不同于其他服務，客戶選擇洗衣服務要把衣物交給一個相對陌生的人。好處在于，一但讓客戶突破這個心理瓶頸，客戶的后繼信賴感就會非常強，從而具備后繼服務的可能。

　　所以，高濤認為如果要以洗衣作為切入點來切入家庭服務這個巨大市場，自建物流是必要條件。雖然成本較高，過程會慢，但能提供更好更高效的體驗，而且可以以物流團隊為基礎建立標準化服務，在整個上門服務的流程上形成完整的閉環。

　　相比較自建物流這個重模式而言，目前洗衣O2O流行的物流模式主要為以下幾種：眾包，通過招募由社區居民構成的非全職配送隊伍，模式較輕有利于擴張，但對配送團隊的管理需要解決可控性和可靠性問題；外包模式，與現有的物流公司進行合作，只能提供快遞化的體驗；商家配送，但是商家要顧及洗衣店內生意，同時業務單子由外接而來，在人員、精力不足的情況下，如何說服商家接受并且提供更好的服務是必須要解決的難題。

　　高濤認為，在上門洗衣過程中，熊管家的物流團隊“閃電熊”充當了前臺、客服、銷售等多重重要角色，包括檢查衣物、數量錄入、分揀，回應客戶的咨詢，用戶的體驗更多的是通過與閃電熊的交互完成的。

　　目前熊管家在杭州的閃電熊有30多人，每個人都經過專業培訓和標準化服務訓練，從車輛配備、人員著裝、專業知識、服務流程等方面都制定了一系列的標準。

　　在熊管家的大本營杭州，目前高濤把杭州劃分為30個區塊，并且區分高、低密度區域，將人員服務半徑進行細化，根據單量及時進行人員配置的調整。同時，為每個洗衣店也設定一個“流量閥值”，當洗衣任務量將要達到上限時，立刻通知物流人員就近調往其他店。

　　因此，在團隊擴建相對緩慢的情況下，在用戶端卻能做到取送“快”，洗衣送達的速度甚至快于用戶自己到小區洗衣店。“快”與“慢”，在物流這件事情上，高濤認為這個“慢”是值得的，其實希望做到一個近乎完美的平衡。

　　只要熊管家這個“快”與“慢”相平衡的邏輯在杭州能夠走通，那么將來就可以在多個城市快速復制。

　　頻率問題：讓上門洗衣成為用戶習慣

　　高濤認為上門服務行業沒有天花板，洗衣O2O是一個千億級市場。但目前的問題在于，上門洗衣行業還沒有解決用戶“頻率”問題。

　　用錢砸市場，雖然短時間內吸引了大量的用戶，但由于服務品質、用戶體驗沒跟上，大量用戶只是“一日游”，留存率非常低。比如某上門洗衣品牌進入杭州市場后，通過大力度促銷，短時間內也拿到了很多訂單數與用戶數。但當促銷活動停止后，每天接單量就急劇下滑。

　　如果用戶經過使用后獲得了專業的服務與體驗，第二次就還會繼續使用，甚至放心把更貴的衣物交給企業服務，這樣逐漸建立起一種信任關系，也培養了用戶的使用習慣。而在這個專業化的服務過程中，保證洗衣的質量則是最為重要的一個考量標準。

　　在高濤看來，在最為關鍵的洗衣環節，不同的渠道洗衣品質不一樣，篩選供應商是關鍵。取送洗衣包括分揀、錄入、處理、熨燙、毛球處理等諸多環節，機器代替不了，全靠人工。保證洗衣的品質，必須從洗衣的終端抓起。

　　通過評估、打分等多種維度，熊管家在杭州1000多家線下洗衣店精選了幾百家品質較高的洗衣店，甚至簽下獨家合作協議。這些店擁有專業設備而且手藝不錯，有些洗衣店的老板或員工本身在洗衣行業有5年、甚至10年以上的經驗。相比某些大型洗衣工廠，小的優質供應商更加靈活迅速。

　　高濤堅信，O2O的體驗品質至上，厚積薄發，拉新只是第一步，用戶留存到口碑擴散，這才是健康的流程與方向。

　　為此，高濤也提出了熊管家的愿景——做家庭與服務的連接者，以最優質的服務與體驗來連接千萬個家庭。基于此，高濤提出了熊管家的理念“慵懶你的生活”，倡導讓家庭生活更省心一點。圍繞家庭服務，熊管家以洗衣為切入口，未來還可切入護理、保養類，以及更廣泛的服務類別，提高用戶的使用頻率，擴大規模。

　　從線上線下進行聯動，不僅做到“洗”、“護”的高標準，更讓以家庭為服務對象的上門洗衣O2O變得更有意思、更和諧、更溫馨，這是高濤最希望熊管家一步步去實現的。

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