移動互聯網和社交媒體社交網絡的出現，意味著互聯網上不僅有信息，還有“人”。它徹底粉碎了互聯網之初紐約客那句名言：網絡上，沒人知道你是條狗。

    同樣，在營銷領域，互聯網也徹底改變了人與人、人與企業、企業與企業之間的溝通方式，而客戶在網絡瀏覽的體驗也正逐漸吸引業務運營越來越多的關注，這種變化也要求企業應用新的模式和手段去了解、贏得、服務客戶。IBM公司負責企業市場營銷管理的Nathan Midler對ChinaByte比特網記者表示，現在的市場營銷更需要以客戶為中心。而在數據爆炸和渠道擴展的影響下，只有通過友好的流程和體驗提供相關的信息和內容，才能夠吸引客戶的注意并引發行動。

　　在這個以客戶為中心的營銷過程當中，需要線上與線下的有機結合——用國內的流行語來說，就是O2O(線上到線下)。按照IBM的說法，O2O是智慧商務全渠道的“子集”，智慧商務的內涵要比O2O豐富得多。“全渠道會給客戶線上和線下結合的完整體驗。所謂的全渠道，其中包括客戶應用的郵箱、客戶在實體店動作、客戶所使用的移動應用、客戶的社交方式……在以不同渠道接觸到同一個客戶時，商家通過智慧商務都能為客戶提以同樣的價格提供產品，享受到同等水平的服務。”

　　Nathan Midler指出，IBM的智慧商務有完整的流程，其中包括采購、營銷、銷售到服務，而這其中的核心思想是以客戶為中心。“在這個用戶行為的閉環鏈條當中，要實現以客戶為中心是非常有難度的。”他說，“因為鏈條上有很多能力都是收購過來的，而收購之后將這些方案融入進來并不是一蹴而就的事，還需要在后臺做很多開發工作，甚至也包括統一的渠道、銷售培訓等，這些工作都不簡單。IBM很早就開始了這項工作，并對這些能力進行了很好的整合。”作為對比，很多廠商都只是提供了智慧商務全鏈條當中一個環節的產品，商家很難將來自不同廠家的產品整合成協同方案為最終客戶提供服務，也很難實現以客戶為中心。

　　線上營銷要“知行合一”

　　就如前文所述，通過互聯網上的客戶行為分析，商家不僅能知道你是誰，還能知道你的喜好，并提供個性化的針對性服務。不過，要實現這一點，需要線上營銷的“知行合一”。在Nathan Midler看來，關鍵是要將每一個客戶作為獨特的個體對待，而支撐這一能力的技術核心就是在“大數據”時代獲取并挖掘客戶數據，形成業務洞察，并快速采取行動的能力。“客戶體驗是定性的，很多廠商提供的也僅僅是一份定性的報告，”Nathan Midler說，“這種定性的報告往往只能反映出問題，卻無法給出解決問題的答案。”作為對比，IBM表示智慧商務解決方案擁有一整套成熟的體系，能夠發現并解決問題，從而提高收入。“競爭對手無法為客戶提供行動指南，只能告訴商家客戶現狀，但如何解決問題還需要商家根據自己的經驗決定。”

　　兩種途徑交付EMM服務

　　既然EMM(企業營銷管理)這么好，在國內有哪些實施手段?IBM表示，除了傳統上的本地部署實施，IBM還通過國內的合作伙伴以SaaS的形式為商家提供在線服務。“這完全是基于客戶的需求。”Nathan Midler說，“有的客戶希望數據完全由自己掌控，他們可可以用傳統方式;有的客戶更在意靈活性，他們就可以應用SaaS形式。”需要指出的是，在用SaaS形式提供服務時，客戶上傳的數據并不需要其最終客戶的敏感信息。目前，IBM的EMM解決方案已在零售、交通、航空、酒店等行業有了應用。

　　小結

　　在網絡上，沒人知道你是已經成為了過去時。正如IBM所言，在“大數據”時代，獲取并挖掘客戶數據，形成業務洞察，并快速采取行動的能力已變成了商家的核心競爭力之一。更多網絡資訊，盡在商城眾網！

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